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“对话“养老行业高管—“三开“行业系列访谈第一期

2017-04-28 14:28:51       来源: 本站原创

致敬养老行业劳动者·三开专访家泰养老院郎院长

摘要:

郎银华简介:在养老行业经历近10年,先后接手多家养老院,其中大部分都遭遇过经营困境和发展瓶颈。长期以来用爱心和责任,在养老行业形成了良好口碑,也在老人们心中留下温暖深刻的印象。她口传身教传承养老行业仁心从善精神,先后培养四名优秀养老院院长。多次受邀参加善行演讲及电视活动,在全国各地分享养老行业经验,一直走在践行和传承慈善养老精神的路上。

郎院长观点:坚持让老人快乐生活,幸福养老,老人开心,家人放心的养老理念,真正读懂老人需求,从老人所需出发,把满腔爱心和责任注入到养老事业中去。

如何具体解决养老行业常见的几个管理难点:通过持续的培训改善人员素质问题,通过系统与流程来解决财务流、信息流的风险,从获客开始统计老人服务周期来细化养老院财务管理。

by 郎院长

为迎接五一劳动节,发现更多奋战一线的养老界人物故事。近日三开特此专访了颇受业界好评的家泰养老院院长-郎银华。

家泰院长郎银华

进入家泰,映入眼帘的就是一楼前台设置的监控录像,里边呈现了家泰老人所有活动区域的景象,郎院长说这是为了方便老人的家人们对院里工作的监督,而且随时看到老人在家泰的一举一动,让儿女可以更放心更安心。

用心、良心做养老,换位、责任更重要

她是养老行业多年耕耘者,她是养老界劳模担当,她是家庭纠纷金牌调解师,她还是家泰养老院所有老人共同的女儿……现任家泰养老院院长的郎银华,谈起自己的个人经历,不禁将她在养老行业近10年的暖心故事娓娓道来。“老人不是设备,不是仪器,需要精神关怀,需要专业的调理、关爱,要让他们在养老院感觉到一种幸福!”做养老不同于酒店管理或者其他盈利性机构,爱心、善心和责任比高大上的广告宣传,高精尖的养老设备重要的多。”谈及对养老行业的理解。郎院长如是说。

由于中国传统尽孝观念影响,养老院养老常常被认为是子女不孝,无人照料的无奈选择。许多养老机构也总被无故冠以各种莫须有的罪名。面对很多老人、子女的偏见,郎院长首先做的是换位思考,从老人和子女心理出发,充分理解:老人进养老院心里纠结,但子女单独照顾又困难重重的矛盾心理。她坚持通过不断沟通、调节、磨合和切实行动,用心用爱留住老人。更拿出院内人最大的真诚和专业来消解家人的疑虑与不安。说着,郎院长还为我们展示了被她“劝服”的80多岁王奶奶的影像。看着老人欢快地跳着新疆舞,不由得心生暖意和欣慰。

除了消除养老偏见,郎院长还多次帮助入院老人解决家庭矛盾,调节家庭纠纷,甚至化解了近8年从未沟通的父子矛盾,还帮一位北大教授打赢了官司。其实做这些本不是郎院长的“分内之事”。但她坚持做更多就是源于自己的爱心和用心得到了家人们的认可,她还时常会收到老人们为家泰写的赞美诗和感谢信。提起这些,郎院长言语都溢出幸福和欣慰。“我们没有理由拒绝任何老人和子女的要求,如果你实在做不到,可以逐级往上反应去解决,但也绝不可以拒绝。”郎院长保持一贯的温柔语气说着自己对院内人的要求,但听起来却掷地有声。

院长“与民同乐”

专业、端正做养老,细节,管理是核心!

养老管理更多的是细节,只有善意和良心还做不好管理。近十年来,郎院长在养老院的系统管理上不断思考形成了自成体系的方法论,而她所带领的团队也像养老行业的“黄埔军校”一般逐渐开枝散叶,为行业先后输出了四位优秀的院长和数十名专业管理人员。

郎院长对养老院管理的很多细节都有着独特的判断,对于行业里常见的问题:养老院从业人员年纪小,缺乏职业技能;很多养老院财务统计混乱,老人以及潜在客户资料零散不堪;销售和运营团队只负责把老人拉进来,缺乏长效的客户服务周期管理。郎院长在不同的环境下都给出了有针对性的钱柜777老虎机。

针对团队培养,和传统呆板的填鸭式培训教学不同,郎院长坚持用不同形式的经验、知识分享,潜移默化地去带动团队成长。让员工分属不同角色感知养老服务全流程,将正确的工作方法和态度传递给每个人。

关于财务流和信息流管理,作为60后的郎院长却有着与时俱进的管理意识。她结合新的管理工具和手段与传统管理相结合。使用信息化、移动互联网化的管理工具,将团队从传统低效的纸质记录解脱出来,提高了工作效率亦是提高管理效能。

而对于客户服务周期管理,郎院长认为:将吸引客户与入住管理拆开的传统管理方式是落后的,从整个养老院的财务管理角度去看,就要从获取客户信息开始统计,通过分析不同状态的老人对应不同的服务成本,来细化养老院的财务管理,只有通盘的管理才能对养老院的财务乃至人力设置提供更精确的决策引导。

 

植善种,得善果,养老界善莫大焉

郎院长08年开始做养老,近10年的从业经历让她感触颇多:“开一个养老院很容易,但是做好一个养老院不容易。”说起当初放弃了在中国石油的铁饭碗,果断拒绝副院长的职位诱惑,毅然决然的选择这个“受累不讨好”的养老行业。郎院长没有显漏出丝毫遗憾,反而满脸洋溢着享受这份职业的欢喜。在当时,中石油任职绝对是个让众人羡慕,争相要去做的“肥差”。而她也正在30出头精力旺盛最有干劲儿的年纪,为什么还是毫不犹豫的选择了养老这行呢?

原来,因为受家庭教育的影响,郎院长从小家教严格,深受中国传统文化熏陶,深知“百善孝先行”的内涵。加之父亲又是一位从善道路上的“老革命”。“父亲一辈子做慈善,在老家持续资助困难家庭孩子上大学,为年龄偏长或者失去自理和失智老人提供不间断的经济支持。“我受他影响很大!”说起父亲可以看出郎院长内心深深地敬重。

世事无常,父亲2007年曾罹患胃癌,父亲也不忘把这些一直照料的老人托于女儿继续支持。郎院长更是主动把老人们接到北京照料,直到政府能够妥善安置了这些老人。而在父亲病重时,郎院长正在做医疗器械相关工作,据说当时的薪资水平是从事养老职业的十倍。但念及生命只有一次,失去父亲是用钱买不来的,她便义无反顾的选择回家陪伴父亲。一陪就是三年,也正是在这过程中,让她有机会看到了医院中好多老人缺少儿女的陪伴,内心孤独、精神空虚,甚至老年无望。更有许多老人还要忍受病痛折磨,根本无法享受健康快乐的晚年生活。即使物质条件很好的老人,在家雇有专职保姆,但保姆毕竟代替不了亲情,他们也不具备专门的养老服务技能,更何况还有好多虐待老人的痛心事件发生。

从小受父亲众多善行的耳濡目染,在郎院长心中早早就种下了一颗仁义、慈善的种子。再看到眼前的这一切,不禁想到:自己是否能为他们的儿女尽孝,为老人们做点事呢?所以选择养老行业,也就成了一件水到渠成的事。想来郎院长所选、所为不过是当初的善种生根、发芽、开花的结果。相信,她的养老理念定会不断繁衍出更多善种,让养老行业不仅仅是有善心,更要多善行。

正所谓“与人有善,总有福报”,郎院长的父亲一生修行善事,闯过生死关,讲到自己的女儿更是满满的自豪,她坚信:自己一直坚持做善事,就必会得到福报。想来现在University of Warsaw就读的优秀女儿,就是上天给她最好福报。而且郎院长常挂在嘴边的一句话就是:我不到处拜佛,但心中有,在家父母就是上天送给我的礼物, 就是我心中的佛”。我们了解到院长自己家也有老小需要照顾,但是为了更好的照顾院里众多老人,郎院长身先士卒坚持留守院里,吃住在家泰,几乎24小时全天候陪伴老人身边,可谓抛家舍业为院里。郎银华不仅担负着整院的院长这一身份,还同时担当着一位女儿、一位母亲的角色,也正因这多重身份,让她更能体会为人女、为人母的不易,更加坚定自己必须要像对自己的家人一样,关爱养老院的各位老人。把对家人的亏欠,弥补在对待各位老人身上。所以,郎院长也被赋予了另一个身份,就是养老院所有老人的女儿,并且成为所有老人争相要认的好女儿。

北京独一无二,毛泽东时代的好院长

当然,除了女儿、母亲、“大众女儿”这些角色,郎院长更是一位能歌善舞自立自强的女人。为了调剂老人们生活,给予他们精神上的慰藉。郎院长时不时还会“泄露”出她多才多艺的一面。时常也会看到她在朋友圈里晒出自己与各位老人互动展示“才艺”:藏族舞、拉丁舞、新疆舞、二人转,样样齐全,有模有样!就算不能参加这些节目,也能欣赏到每晨必有的“郎院朗读”。在老人养护方面,郎院长也不同于很多养老院采取的限制老人行动自由,长时间安置在室内闭塞环境的做法,她会适时安排老人们去院外享受日光浴,创造机会让大家一起聊聊天,谈谈心……看着院里的老人们像孩子般的欢乐,郎院长和老人们像家人一样其乐融融的场景,不禁让人心生感动。

也难怪院内老人笑称:“这位院长,不说全国,在北京反正是找不到,她是毛泽东时代的好院长!”也有听到院内职工常说:在来家泰之前,郎院长历任过的养老院都对她多次挽留,很多老人更是万般不舍。虽然现在来家泰还不到三个月,但是很多老人都把她当成自己的亲闺女一样喜欢。

专访时间有限,郎院长还有太多暖心的故事来不及讲完也讲不完。她用自己的爱和行动,践行了“家风传承,安享康泰”这个理念。相信,会有更多老人在家泰受益。也希望更多的老人能有机会获得郎院长的关爱。

 

三开祝各位劳动模范节日快乐!

五一将至,三开在此向各位奋战在一线,讲良心、办实事、践善行的劳动模范致敬。愿根植善种,必得善果!更希望养老界多多涌现郎院长一样的善心人士,三开也愿与郎院长同行,坚持为老人提供更好的服务!